用心藏在細節裡 麥當勞超「職」服務更有感

用心藏在細節裡 麥當勞超「職」服務更有感

在台灣麥當勞,有溫度的服務不僅來自紮實的教育訓練,從「心」出發更動人!甫獲得「2022服務天使獎」的李宜家與林雨軒,在工作時「學會想更多」,以發自內心的熱情款待,讓服務不只是一份工作,打破框架限制,讓內、外部顧客都有感。

在麥當勞,李宜家透過了解顧客及夥伴的需求,體認服務應該有多種樣貌。

暖心服務力 從顧客需求開始

任職麥當勞台北康寧餐廳,有14年服務經驗的李宜家,面對形形色色的顧客,她深知不能只有一套服務標準:早晨趕著上班的顧客,需要的是快速點、取餐服務,午後經常來訪的年長顧客,則需要溫暖問候及細心了解需求;一起工作的餐廳夥伴,就像是「內部顧客」,得先從體察夥伴的需要開始!

宜家分享一個小故事,有對老夫妻到麥當勞用餐,先生因身體因素需要飲食控制,太太便請他協助挑選適合餐點,「當下感覺自己不只是麥當勞的服務人員,更像是顧客的朋友」,被顧客信任的感動至今令她印象深刻,也成為每次服務的動力。

「我本來不擅長跟人互動」,16歲進麥當勞工作,原本內向的宜家在服務崗位上幾經挫折,曾懷疑自己是否適合這份工作,幫助她跨出服務第一步的,除了改變心態,還有專業技能的提升。

「麥胞小尖兵、smile learning給了我很多幫助」,品牌推行的活動、新產品特色,都能透過線上、線下完整教育訓練系統,讓第一線服務員輕鬆掌握!公司定期舉辦的實體客室,則讓她一次又一次挑戰自己的極限,經常需要上台與夥伴分享工作心法,練就出自然與人互動的本領。

從內向不擅溝通,蛻變為熱情好客的服務天使,「在麥當勞可以遇見很多不一樣的人,經歷餐廳輪調也能獲得新的體驗,是我在麥當勞最快樂的事。」

林雨軒認為,「在麥當勞不只是賣漢堡而已,我們可以做很多不一樣的事。」

好服務沒有SOP,唯一共同點是「用心」!

在麥當勞服務9年的林雨軒直言,「懂得傾聽的服務才有溫度」;曾有顧客氣沖沖跑到櫃台反映,在得來速購買的餐點少一份,仔細了解後發現,原來顧客在確認餐點時不小心打翻飲料,讓同車的先生很生氣,「如果我們只急著補齊餐點,看似解決問題,但實際上顧客的痛點還在」,當顧客感受到服務人員的用心,正是服務細膩度之所在。

將服務視為分享,感動夥伴與顧客。近2年疫情嚴峻,雨軒有感於第一線醫護人員的辛勞,在任職的麥當勞埔里信義餐廳,發起募集員工點點卡點數兌換餐點送醫護的活動,共有50位夥伴響應,大家自動自發在對話杯上寫鼓勵的話,希望能傳遞溫暖,也為醫護人員加油打氣。

從一個簡單的想法,透過夥伴自發性參與形成一股共好的力量,服務的用心可以發揮漣漪效應,雨軒分享,「我在麥當勞體會到團隊合作的力量,互相支援更勝單打獨鬥」。

林雨軒發起幫醫護打氣活動,共募集50位夥伴暖心鼓勵。

想在一份工作保持熱情,強而有力的後盾很重要!餐廳的工作繁複,如何融會貫通進而滿足顧客需求,有賴完整的資訊佈達及教育訓練系統。「在麥當勞無論身在哪個工作崗位,都能清楚品牌正推出哪些活動、餐點、優惠」,歷練過各個工作站,工作流程SOP、檢定表、公文等都是幫助雨軒快速上手的利器,在麥當勞每一天都有新的學習,而服務之於他,就像呼吸一樣自然。

董事長李昌霖(左四)親臨「服務天使獎」頒獎現場,為同仁打氣。

有溫度的服務能為品牌加分,而「服務人才」正是企業發展的重要基石,進而延伸連鎖品牌的服務力。台灣連鎖暨加盟協會(TCFA)自2014年起每年頒發「服務天使獎」,表揚第一線的服務人員。

麥當勞秉持「共好、共享、共成長」的精神,如同董事長李昌霖勉勵夥伴:「希望提供高標準的服務與便利性,讓顧客享有更愉悅的用餐經驗,打造更獨特與創新的顧客體驗。」連續9年獲得「服務天使獎」的肯定,未來希望將服務精神極大化,從夥伴、顧客到鄰里,透過具體行動,持續落實殷勤款待的精神。