「慇懃款待元年」你感受到這股粉紅力量了嗎?

「慇懃款待元年」你感受到這股粉紅力量了嗎?

走進麥當勞2.0餐廳,你是否有不一樣的感受?無論在「數位自助點餐機」前點選自己喜歡的餐點,或使用多元支付結帳,或家庭顧客享受親子時光,你都可以看到這群身穿粉色制服的款待大使穿梭其中,用微笑及貼心的服務,引領顧客享受麥當勞特有元素的餐廳氛圍以及美味餐點。

自去年七月起,台灣麥當勞邁入EOTF (Experience of the Future)世代,透過服務、美食、數位三大升級的麥當勞2.0餐廳,為顧客打造更食尚且貼心便利的用餐體驗。截至今年九月底,全台已有57間麥當勞餐廳轉換為EOTF,目標在年底前拓展至70間;全新EOTF麥當勞2.0餐廳,不僅提供便捷的多元支付、推出Signature極選系列菜單,更讓McCafé的好咖啡擴及至全台。

特別值得一提的是,在消費變遷且顧客需求多元化的時代,麥當勞更培養一群身穿粉色制服的款待大使,透過溫暖的眼神以及關心的問候,提供親切、專業、有溫度的服務,這正是麥當勞獨有的慇懃款待(Hospitality),希望讓每位顧客回味無窮的,除了舒適的用餐環境、安心美味的餐食,還有服務的溫度與滋味。

台灣麥當勞將2019年訂為「慇懃款待元年(Year of Hospitality)」,希望透過款待大使和接待員帶出與顧客的暖心互動。更在邁入EOTF滿週年之際,特別於七月舉辦全台四場的款待大會,邀請近400家餐廳、逾1300位的款待大使、接待員、餐廳經理及營運主管分梯次參加。活動中透過科技報到、團隊遊戲、蓋手印宣示,體驗款待四要素,激發款待大使的服務熱忱,並投入到日常服務中,讓顧客從進餐廳到離開的旅程,都能享受優質的體驗。

款待大使與接待員以粉紅色襯衫為主體的制服,傳遞溫柔、親切、無壓力的感受,與混色的典雅領帶、領巾互相襯托,呈現親和力又不失專業感。透過每一位款待大使來詮釋粉色力量,營運部副總裁楊世和在開場時勉勵大家:「我們一直在思考如何打造更好的麥當勞,做到Better McDonald, Better Me. 越趨便利的時代裡,款待大使也日益重要,我們未來也將致力並更精進『慇懃款待』的內涵與服務精神。」

為要打造慇懃款待的切身感受,大會活動和現場佈置處處展現用心。課程活動中透過情境觀察,深入討論顧客旅程中的接觸點、能夠運用的慇懃款待元素,思考如何創造暖心服務。齊眉棍的團隊遊戲中,眾人依指令共同調整棍子高低,合作中激發彼此在肢體、態度和語調的互動,並從中觀察、留意,如何以最適切的態度做到真誠互動,進而從心出發,落實到餐廳服務。

「思考牆」不僅視覺吸睛搶眼,也藏有互動機制;鼓勵麥胞在活動前先預想對於慇懃款待的看法,進而激發出品牌大使的榮耀與使命感。

「元年牆」則是最受歡迎的拍照熱點,象徵夢想與關懷的翅膀、在傘下被庇蔭保護的情境,與慇懃款待的核心概念相連結。

代理總裁陶華英勉勵大家:「找到自己的舞台,做自己喜歡的事。」整合行銷部副總裁寇碧茹則分享品牌經驗,從「理性滿足(Relevant)」、「值得信任(Trustworthy)」、「別具滋味(Salient)」三個角度,鼓勵各個營運崗位上的麥胞:「品牌是從生活中去建立」。

在麥當勞大家庭中,每位款待大使都能譜出動人的故事。年資22年的資深接待員鄭淑梅分享:「我熱愛接待員的工作,最大的秘訣,就是從顧客的角度出發,將心比心,把客人當家人一樣照顧。」也有16歲就成為麥胞的女孩,從生澀害羞到嫻熟應對,這正是麥當勞服務生涯蛻變的最佳見證。

活動的最後一環,邀請全體麥胞在白色畫布蓋上繽紛手印,揭下貼紙後就凸顯出麥當勞拱門圖樣。這樣的手印宣示,不僅代表「慇懃款待元年」的開始,也是所有共同打造品牌的麥胞,參與成為這股粉紅力量的約定。