麥當勞2.0的款待攻略 從員工到顧客的全方位服務

麥當勞2.0的款待攻略 從員工到顧客的全方位服務

「阿姨,您來啦!今天想吃什麼呢?」「陳先生,你最喜歡的可頌等一下會出爐喔,要不要幫你留一個?」雅雯帶著自信親切的笑容,在麥當勞餐廳穿梭走動,向不同的顧客傳遞貼心問候,專業的服務及發自內心的溫暖態度,就像在自家款待來作客的貴賓。

今年剛大學畢業,進入麥當勞已五年的雅雯,原本是餐廳計時組長,對內場作業和管理駕輕就熟,今年七月開始,她決定接下新的挑戰,轉換為配合麥當勞2.0餐廳、量身打造的全新角色─「款待大使」。

台灣麥當勞2.0餐廳自今年七月開始陸續開幕,透過服務、美食及數位三大升級,開啟麥當勞2.0服務新紀元;其中,擔任外場服務的「款待大使」,正是2.0服務升級的靈魂人物!「款待大使」,顧名思義,就是讓顧客有「賓至如歸」的感受,因此,除了要對品牌和餐廳資訊瞭若指掌,更要主動親善關懷,讓顧客的用餐體驗也隨之自然升級。

「和不同族群顧客對話的方法不同,要開啟對的話題,才能聊得起來」。擔任款待大使兩個月的雅雯坦承:「一開始會覺得不好意思,怕打擾顧客用餐;但後來發現大部分的顧客都很喜歡這種親切感,累積的互動經驗,不但讓我更開朗健談,連家人都發現我的話變多了!」

款待顧客 從款待自己的員工開始

究竟要如何才能讓顧客感受到賓至如歸?說起來容易,做起來卻是大學問!麥當勞的款待攻略,就是從款待自己的員工及家人開始。

每一家麥當勞2.0餐廳在正式開幕前,公司都會在前一天晚上特別舉辦「VIP Night」,邀請該餐廳的款待大使及其家人,由總裁或營運等相關部門的高層主管,親自授證給每一位款待大使,交付公司的期待與託付,同時感謝家人在同仁集訓期間的支持,以及把孩子交給麥當勞的信任。

但是,明明應該充滿感恩與榮耀的「VIP Night」,卻總是交織著淚水。因為,一起通過「款待大使」火盃考驗的夥伴抱在一起哭;看著同仁變得成熟懂事的主管一邊微笑點頭一邊紅了眼眶;連看到孩子以前在家很散仙,現在前一天晚上竟然會努力把制服整熨出三條線的爸爸、媽媽們,眼角都泛著驕傲的淚水。

「授證典禮邀請爸媽來見證,對我而言意義重大。」雅雯說,「他們終於知道我這段時間到底在忙什麼,看到我認真工作的樣子,也知道我為什麼喜歡這份工作。媽媽那天上台說『不管你以後要做什麼,我都會支持你』,這句話讓我好感動,也更有動力在麥當勞繼續工作成長。」

像雅雯一樣的「款待大使」們,正逐漸進駐全台各地的麥當勞餐廳。他們各個都是服務好手,再歷經八週、三階段,共160小時的紮實訓練;從核心價值到實務操作,甚至妝髮儀態、應對方式、餐點擺放方式等細節,都需要學習訓練。過程中,培訓團隊也安排「教練」帶領學員互相交流心得,讓夥伴凝聚向心力,培養一起並肩作戰的革命情感。

擔任「款待大使」兩個多月,雅雯已經能自然地掌握與客人相處的節奏,甚至與常客成為朋友。「聽到一句『辛苦了!』或是看到一個滿意的笑容,真的很有成就感,也是對工作的最大肯定與鼓勵。」

「款待大使」的全新服務,連結了麥當勞對員工端的完整培訓、與家人朋友共享榮耀的VIP Night,以及每一位到店消費的顧客體驗;這種先款待員工和家人,讓同仁帶著「將心比心」的感動,進而把款待的心意延續到顧客端,就是麥當勞的「款待攻略」不二法則,先照顧好內部顧客(員工),再把這份精神在款待外部顧客時發光發熱。

下回當您走進麥當勞,享受愉快的用餐時光與貼心的服務時,您的一句感謝或鼓勵的微笑,將是「款待大使」們持續提供專業貼心服務的動力,並成為麥當勞「款待攻略」美好循環的神助力。